知識管理的定義

「知識管理應該是一種具有完整規劃的系統，能夠持續地、普遍地收集人類的智慧；同時，知識管理也是一種互動的過程」。不只是被動式地收集知識，而是進一步轉化企業文化，讓人們更注重「資訊的交換」；因為這種互動的、流動的資訊，才是知識最能創造價值的地方。

知識的區分

• 顯性知識 Codified Knowledge
  泛指可以文件化、標準化、系統化、制度化、結構化的知識。因此顯性的知識可以從知識庫中直接複製與進行獨立的學習。廣泛適用性、能夠被重複使用、與創作者抽離是顯性知識的特點，因此使用顯性知識，不需與創作者接觸，就可以產生知識移轉的學習效果。由此可見，顯性知識無論在擴散速度與學習效率，均相對較高。當然如何將知識經由整理、歸納、分類、儲存等手段而達到顯性的程度，並且能夠十分便利的一再使用，必然將是未來企業在知識管理活動中的重點工作。而資訊科技與網際網路的興起，更有助於顯性知識的形成與提昇其管理效率。
• 隱性知識 Tacit Knowledge
  泛指比較複雜、主觀性、非結構性、無法用文字描述的經驗式知識、不容易文件化與標準化的獨特性知識、以及必須經由人際互動才能產生共識的組織知識。但隱性知識產生的成本較高，可重複使用的機會較低，通常應用於附加價值較高的作業活動上，因此針對隱性知識管理重點就是如何將隱性知識的創造過程加以效率化，可運用的策略手段包括：形成一致性的企業文化與共識、開放性的組織氣氛、運用多媒體網路來增加人際溝通的效率、專案型的團隊管理、良好的教育訓練與學習機制、更完善的周邊配套等。

知識在企業組織中佔有舉足輕重的地位

所謂知識管理，係指收集、擷取企業組織所聚集的專門知識，將之分散至任何對產品生產或能獲得最大收益的地方的一個過程。而企業所聚集的專門知識可能存在於企業資料庫內、在文件或報告上，甚至是知識工作者的頭腦中，在這競爭激烈的環境裡，企業若無法有效管理資料、資訊、知識，最後甚至是智慧，就無法將各項寶貴的資料數據甚至於經驗值，有效而快速的轉化為企業的有價資產。

然而，人是組織的主要組成份子，知識在組織中的分享與互動更影響了知識所能發揮的最大價值。無論是留存知識、分享知識、創造知識，都和「人在組織中的行為」密不可分。也因此知識的特性與人性習習相關，十分難以管理，例如：


• 知識往往代表某種權力和優勢
  員工常不願意分享他所獲得的工作經驗，這時鼓勵員工、提供誘因將是一件非常重要的事。

• 知識是流動的
  隨著員工的離職或遺忘，會使得公司流失重要的資訊。這時建立適當的機制，幫助員工擷取隱性知識，是非常重要的。

• 知識的傳遞往往是停滯不動的
  例如某樣產品在市場缺貨很久了，生產部門卻不知道這樣的情況。問題在於無法將相關資訊立即傳遞給需要知道的人。

• 知識是分散的
  例如公司有分散在各地的工作團隊、分公司時，會使得團隊之間難以分享共同的資源。這時應建立一個有效的聯絡網路，讓不同的工作團隊間能掌握彼此的工作狀況，並能有效率地利用公司內部的知識。

• 知識是容易消失的
  例如很多在討論中出現的可貴創意，如果沒有馬上記錄下來，往往就在不經意之間消失了。應該在靈光乍現時刻，馬上捕捉這些想法，並且進一步實現它。

因此，除了仰賴工具軟體進行資料開發、文件聚集、資料庫查詢等工作，企業在導入時也必須顧慮到「人」在創造知識、構成知識循環中所扮演的角色，才能真正讓知識管理系統在企業中發揮主要的效益。

知識管理入門步驟

知識管理對企業長期競爭優勢是非常重要的，也因此需要事先瞭解公司、部門，以及專案製作團隊的目標，同時確立知識管理的方向與範圍，才能確保導入後能對企業產生實質效益。入門步驟可分為以下幾個階段：

1. 成立跨部門知識管理小組：知識管理導入的成敗，高層主管的支持與參與，為重要關鍵因素之一。但是在一般的中小企業中，人力資源較為稀少，無法有多餘的人力專職知識管理導入工作，所以選擇從各部門中挑選出一二個成員，組成跨部門知識管理小組。
2. 訂定周期性小組開會時間：知識管理牽涉範圍甚廣，不容易找到明確的行動目標，而且，知識管理是一項長期進行的工作，所以需於有周期性會議，針對實施項目、施行過程以及相關事項做討論與修正。
3. 確認資訊內容與分級分類：依照企業所需之資訊內容，劃分為不同分級與類別。
4. 選擇施行知識管理的項目及優先順序：知識管理的範圍資料量較大，因此建議將有助於創造企業最大價值的知識條列出來。從中找出幾項最關鍵性的作業，同時排定這些作業的優先次序。
5. 知識管理實施的宣導及訓練：一旦確立施行後，便需對所有相關人員進行教育訓練及宣導工作。鼓勵員工創造及善用知識，以及培養樂於分享的企業文化。
6. 討論、修正與評估成效：知識管理小組要時時觀察施行狀況及人員反應，並針對不適用的地方加以改進及修正，同時對人員的反應及實際獲得之成效進行評估。

建置知識管理的五個構面

• 策略面(Strategy)：
  
  • 建置知識管理系統因素：
    建立企業體長期競爭力
    迅速反應市場、生產力及決策速度
    提昇智慧資本的投資報酬率
  • 建置知識管理系統的目標：
    提昇組織隱性知識創造過程的效率，並善用人際溝通的方式來提昇知識創新的效果，以加速轉化成顯性知識。
    將知識文件經由整理、歸納、分類、儲存等手段而達到顯性的程度，且能夠便利的重複運用 ，並藉由資訊工具來提昇知識擴散與流通的效率。
• 流程面(Process)：
  即知識的獲得、儲存、使用等所產生的一系列活動。
  建置成功的重要因素必須要能符合使用者需求，使用流程亦要非常清楚，且需具備一套效益評估作業。
• 組織面(Organization)：
  扁平的或是專案式的組織結構，將促使成員較高的互動
  工作職責規劃，允許成員取得組織的資訊協助訂定決策
  使成員瞭解主要作業流程，並能提供流程改善建議
• 人員面(People)：
  人員是確保 知識管理 的流程能夠運轉的主要關鍵因素
  主要的參與成員需有核心技能去取得知識
  有意願與動機者專注地去參與知識的獲得與分享過程
  有領導能力者則激勵他人專注 知識管理
  提供適當的報酬獎勵知識建立、獲取與分享的誘因
• 文化面(Culture)：
  組織的文化將引導人員之間的互動關係及對資訊價值認知的能力
  溝通調解分歧時，可應用資訊建立典範來解決問題

知識管理的效益

摘錄自 David Skvrme Associates

知識管理與資訊的關聯性

資策會 MIC 的研究報告指出：知識管理可分為三種層次：
• 第一層是知識的保留，將組織內的知識文件化
• 第二層是知識的分享，利用良好的機制幫助知識在組織內流通，並產生互動
• 第三層是知識管理的極致，是員工吸收知識後，發現新的問題進而創造新知識

也因此，在現代企業發展趨勢中，資訊科技雖然不能說是知識管理的萬靈丹。但是若沒有資訊科技幫助萃取企業龐大的資料量，就無法創造企業的有價知識庫。知識存在於人而非科技，成功的知識管理需要靠組織內所有成員的努力。系統軟體工具可以協助企業建立一個有規則的大型虛擬圖書館，但要讓這個虛擬圖書館裡的各項知識充分發揮效益，則必須融合下列三項要素：

• 內部人員宣導：產生及使用知識的人將是行動的基礎。
• 資訊內容分類：重要資料、資訊與知識完整分級分類。
• 科技工具運用：能簡單快速建立單一入口架構統一收集整合儲存搜尋企業知識給使用者運用。

以下便以 IRMS R3 知識分類為例，說明企業如何將分散的資訊轉化成單一入口的有價智庫：

知識分類概念說明

將資訊有結構的加以分門別類，一直是有效提升使用效率與服務品質的重要方法，應用方式包括可以讓使用者依類別瀏覽資訊，製作所謂的 " 知識地圖 " ，亦或是在類別架構下進行全文檢索或欄位檢索以提升檢索的品質，更進一步的甚至能夠配合使用者的習性與要求，主動傳遞符合類別的資訊給予使用者，以達成知識快速流通的目的；但是這樣的 " 分類 " 行為，在以往只能透過人類專家的智慧，才能夠加以進行；然而高昂的人力成本、冗長的處理時間、不一致的分類結果等問題，再再導致企業遲遲無法投入資本，將資訊加以有效的處理成為有價知識庫。

為何要做分類

如果上網搜尋「龍捲風」，可以找到「科技公司」的「龍捲風」、「台灣戲劇」的「龍捲風」、「 MP3 Player 」的「龍捲風」、「氣象報告」的「龍捲風」與「飆車族」的「龍捲風」，而將知識【分類】後，就可以讓檢索結果更為準確。

傳統分類方法

使用檔案系統的目錄做分類或是使用郵件系統的公共目錄做分類經常面臨的問題：
• 無法表達一文多分類的概念
• 如果沒有專人維護，無法控管分類的品質
• 路徑越長，越難理解文件的分類

使用資料庫做分類經常面臨的問題：
• 跟使用者的使用習慣不盡相同。大部分都要採取「上傳」方式
• 如果沒有做控管則與目錄分類相同，無法確保品質

IRMS R3 分類檢索特性

• 不一定要搭配既有的內建分類處理模組，可另行客製分類處理的部分
• 多重分類，亦即一文多分類
• 可以建立分類矩陣，讓使用者更了解文件的分布情形
• 可以跟 IRMS R3 的全文檢索部分完全整合
• 內建分類處理模組，因此可運用下列方式進行自動分類處理：
  • 文章是否含有特定關鍵字來分類
  • 文章中的欄位是否符合特定的規則來分類
  • 利用黑、白名單來分類
  • 上述方式可以混著運用

IRMS R3 分類檢索方式

• 與儲存的方式無關，可以建立多顆分類樹
• 分類方法採用規則及模型並用，既可以利用規則進行分類，也可以利用文件模型分類（相當於將內容近似的文章分在同一類）
• 一文多分類，符合一般使用邏輯【如：龍捲風科技大中華地區資訊檢索平台供應者的第一品牌，以卓越的產品與專業的服務，協助企業快速完成企業價值鏈、知識管理、工作流程、異質系統整合 … ，上述文句即指述多個分類】

檢索與分類使用時機

IRMS 解決方案

• 將非結構化的資料結構化、知識組織、知識探勘等核心功能
• 館藏瀏覽、主題檢索、資訊配送、趨勢分析、決策輔助

IRMS 產品功能

建立企業專屬知識結構
可協助管理者，建立單層或多層次之階層式分類架構，並藉由每個類別的隸屬關係，構造出適合企業應用的知識地圖及知識樹，以達成服務企業內部使用者並累積知識財的目的，同時系統可彈性化地因應企業成長或轉型的需求，隨時機動性的修改分類架構，確保對組織帶來最大效益。

自動學習與概念式分類
創新從資料 / 文件中摘錄概念的能力，並根據此概念，將資料 / 文件做分類及歸屬。透過樣本資料的訓練，學習使用者的分類思維，模擬人類專家之分類行為，完全符合人類思考的邏輯模式，無須耗用大量人力設定類別關鍵字，可減少作業時間及勞動成本，提供企業完善的自動分類方案。

徹底解決跨領域之問題
透過 IRMS R3 專業團隊多年研發而成的 IR 核心技術，不同專門領域之文件與概念詞彙依然可經由系統自動進行分析、辨識，並透過專家產業知識自動模擬經驗的輔助，即可達到自動學習訓練之目標，降低導入成本。

無縫整合企業原有系統
IRMS R3 分類系統延續一貫之設計理念，支援時下企業各種常見檔案格式與儲存系統，包括檔案系統(DOC、RTF、PPT、PPS、XLS、TXT、HTML、PDF、WDL、EML、ZIP)、關聯式資料庫(Support by ODBC：Oracle、DB2、Sybase、Infomix、 MSSQL 、 MySQL、Access)、群組軟體(Lotus Notes、MS Exchange)、XML等，並且藉由設計周全的API介面與組織原有之系統充分結合，無須另行添購或修正系統。

企業經營環境變化莫測，至此已幾乎全然進入知識經濟時代，企業在提昇競爭力的過程中，唯有積極導入「知識管理」，將許多原本屬於人腦中之「隱性的知識」經由知識管理的方法成為有用的「顯性的知識」，並且讓企業內部全體員工須積極參與和溝通配合，鼓勵員工不斷的學習新知，每一個人都能夠做到終身學習，貢獻新知識，不斷提昇知識工作者的生產力，並整合企業各部門的知識，持續創新，發展新的競爭產品，以滿足顧客的需求，讓企業組織更有效率地處理各種經營的問題，達到降低成本、提高效益、提昇速度、帶給人類便利性、實用性，才能徹底而有效提昇產業的競爭力。

在市場變化、科技不斷推陳出新、競爭者愈來愈多，以及產品生命週期愈來愈短的環境下，成功將是屬於能不斷地創新、並快速學習吸收與運用新知以創造價值的企業。管理大師彼得杜拉克在其《後資本主義社會》一書中也一再強調未來的社會是一種知識經濟的時代。杜拉克認為，知識工作者是未來二十一世紀最重要的資產，政府或企業的知識工作者都在快速增加中，如何強化知識工作者的生產力，是政府與企業共同提昇競爭力的利基。因此，下一波的經濟成長將來自知識型企業。在知識經濟時代，每一個企業無不期望維持及發展其獨特的核心競爭力，強調發展成為以知識為基礎的知識型組織；並透過企業文化及激勵制度的規劃，鼓勵企業員工願意與他人分享其個人經驗與知識，讓個人知識能迅速擴散成為團隊知識，進而累積成為組織知識，以強化企業的競爭優勢。在這過程中，員工個人知識能夠不斷地複製、傳播、累積及創新，也促使組織產品／服務也能夠持續不斷地創新，超越競爭者，發揮企業的競爭力。

微軟總裁－比爾.蓋茲（Bill Gates）曾表示：「知識管理的目的就是要提高企業的智慧，也是企業的智商」。曾有人提出一個著名的公式，知識＝（人＋資訊）再乘以分享次數之平方，即 K（知識）=【P（人）+I（資訊）】× S（分享擴散）。知識資產的管理是將知識視同創造財富的資源，其重點在於資訊科技與人員智慧的結合，讓知識得以流通、擴散應用傳達讓整個組織得以發展變革－知識經濟的核心基礎在於知識之創造、擴散與累積，進一步去應用與分享， 完美的企業知識管理系統必須仰仗完備的資訊系統平台。大到整體架構，小到結合獎勵標準的知識貢獻點數計分，而最基本的企業知識管理系統，最起碼要能夠支援「分享」和「累積」的功能。

知識管理入門架構－ IRMS R3

「工欲善其事，必先利其器」， 要達到知識共享的目的，首先需先對其技術架構建立一個統一標準，所有知識以相同儲存型態流通其內，而龍捲風科技針對企業知識收集、整合、擷取及管理所設計的 IRMS R3 ，其元件化、鬆散偶合的架構平台可以協助企業在面對日趨複雜和不同的應用平台時，能將企業內部暨有存在資訊源 ( Legacy data endowments ) 運用檢索技術，更深入的嵌入企業的應用基礎平台上，進而提供更有價值，更即時性及更具相關性的知識管理服務。

IRMS R3 工作原理

• 靈活的資料層協同運作(Data-level Collaboration)

  為能即時執行獨特的企業商業邏輯， IRMS 提供了一種管理各種型態的資料同步任務的機制，從而確保檢索到的資料是可以使用的企業內最新的資訊。

• 可擴展的應用開發和資料虛擬層

  為快速開發需要客製化的知識管理元件和 / 或獨立應用， IRMS 提供 COM 、 J2SE 和 J2EE 介面 / SDK 。為處裡企業內異質資料，IRMS 還提供 Data Adapter （可以用 C++ 、 C# 、 VB 、 Java 程式設計）。它可以很容易地分析特殊檔案格式和管理複雜的資料源結構（如遞迴、巢狀等）的多功能設計。

• 具有可擴展性和負載均衡(Load Balancing)功能

  鬆散耦合的 IRMS 元件可使用於分散式架構體系，進而快速、有效地進行擴展﹔而此元件模組還可確保按比例實現極佳的負載均衡功能。

IRMS R3 如何協助企業進行知識管理

在知識經濟浪潮席捲而來之下，喚起了企業組織對知識管理的重視；而網際網路發達，知識快速取得的同時，也縮短了競爭者彼此競技的距離；企業內部知識傳達的速度，亦成為帶動組織邁向成功的關鍵。微軟總裁－ 比爾 . 蓋茲（Bill Gates） 曾說：「蒐集、管理和使用資訊的方式，決定了你的輸贏。……而這也是二十一世紀成功的關鍵所在。」因此，企業知識的萃取、儲存及分享傳承有用的專業知識、實務經驗和培養創新能力等 ，是所有企業組織共同追求的目標，雖然企業知識的管理不僅只於知識流通平台的課題，但知識流通平台絕對是其經營管理成功的重要關鍵因素。

在國內，只要談到企業知識管理，許多企業常錯誤的認為：建置內部網路，供大家表達意見與想法，這即是企業知識管理；或者是認為將現有的知識複製或電子化、數位化，形成企業內部的知識資料庫(database)，即是知識管理。這些或可稱為知識管理的基礎片段，但我們應認清企業電子化（e化）≠知識化（k化），光有企業內網或將資料、檔案電子化、數位化並非知識型企業。簡而言之，我們可以將知識管理區分為四個層次：最低層次是將資料電子化，其次為建置資料庫系統，第三個層次為建立資料、資訊的搜尋系統或是人工智慧搜尋系統，最高層次為能應用既有知識做知識的創新。當企業 檢視過目前所處的層次，才可以針對目前狀況將企業轉型為學習型組織，這其中包含著組織的變革(change)，而企業組織的結構、企業文化、流程及管理制度等也都需要配合而共同改變，如此才能真正為個人及組織帶來具體的成就─即工作效率與效能的提升，以及價值的創造 。

企業組織中大多數存在一種狀況，亦即企業員工所需的工作資訊或經驗，其實普遍流通於組織內，但是這些知識、經驗卻不容易被取用 (available but not accessible) ，每位接手新職務的員工常需要花費許多時間去找尋或整合一些重複或零散的企業資訊，而這些動作，往往佔去了這些員工許多寶貴的工作時間，也造成企業資源與成本的浪費。因此如何累積並分享解決問題的經驗、減少摸索時間及嘗試錯誤，同時透過 IRMS R3 簡單、快速及優異的串聯及整合能力，將企業內部所有資訊來源與應用方案彙整為單一知識流通平台，同時協助企業提升員工為知識工作者，為企業知識創新及經驗累積加值，進而幫助企業創造商機並提昇長期競爭力。

IRMS R3 能協助企業做什麼 …

• 當企業組織成員分散在各地，或分為許多工作團隊。我們經常提到的「分散式工作團隊」，除了地理位置上的分散，更包括團隊的分散；組織的知識分散在各處，並且各群組往往難以分享彼此的經驗和工作成果，這會造成組織資源的重覆浪費、或產生過高的溝通成本。

  如果能運用 IRMS R3 作為知識檢索模組化平台，將分散在各處的資訊統一收集、並提供可快速且精準查詢的單一使用界面，將可以大幅提昇工作效率。因應全球化的營運模式，這樣的公司越來越多，無論是分散在全球、兩岸、甚或是台灣的不同地區，也不同公司規模的大小，都會面臨這樣的問題。

• 固定產生大量文件資料，須要費心管理。常見的例子如：出版業、律師業、金融服務業等等，甚至是製造業中的研發設計部門、產品生產規劃團隊等，這些知識工作者在工作過程中產生大量正式文件，並可以留作日後參考用。

  如果能運用 IRMS R3 有效進行資料文件的分類與管理，讓這些被保留下來、具有寶貴經驗價值的文件，能因此發揮最大的功用，除此之外， IRMS R3 有優異的協尋技術，可以將企業內有價知識庫內的資料完整而快速精確的進行比對，讓知識 工作者將能有效節省人力與時間，更能在對短時間內搜尋出最精確、最有效益的資料。

• 以創意、個人經驗為最重要價值。例如企劃、產品研究與創作、服務業、公關管理等，因為知識存在於日常工作中，或知識工作者個人思考、計畫的過程，難以收集。也因為在這種組織中，知識代表了優勢與權力，工作者須要有更多的誘因或鼓勵，才會願意將知識分享給組織。這類組織最常遇到的問題，就是因為工作者離職而流失了寶貴的知識。

  如果能運用 IRMS R3 統一知識流通平台，讓這些知識工作者習慣將這些寶貴的價值經驗文件保留下來，就能運用良好的機制幫助知識在組織內流通，並產生互動，同時讓其他員工吸收知識後，發現新的問題進而創造新知識。甚至於針對在相似而不相同的工作中，重覆遭遇相似問題，例如：例行性地進行產品修改，或是依照產品生命週期的改變、市場反應的改變、生產材料變更，這些工作經常可以參考過去的處理經驗、工作程序，而在新的專案中得到更好的執行結果；若忽略了過去的問題處理經驗，則無法隨著時間累積企業知識。

以上參考案例雖無法滿足於所有企業推動知識資產管理的現況，但亦可涵蓋大部分企業需求，而其餘針對企業內部的特殊案例及需求，則應以客製化方式來滿足及配合每 一種組織在推動上的落實程度與實際現況。事實上來說，當 企業選擇引進適當而又超值的 IRMS R3 作為知識流通平台後，雖然可以為組織打造一個便利而適合員工分享的環境來提升工作效率、降低系統導入的陣痛期。但最重要影響知識資產管理系統建立的主因，莫若於如何有效推動組織進行知識分享，建議企業應提供適當的制度、誘因，或是宣導知識管理可以帶來的好處，同時建立優良知識分享的環境，才可以讓知識資產可以分享流通、經驗資產可以完整保留。

企業內部有效推動知識管理的作法

• 使組織知識呈現明顯的經濟效益產出或與企業利益、競爭優勢密切相關。
• 發展有益於知識資產管理之良好的科技與組織基礎建設，包括有益知識流通的電腦網路與資訊軟體，能推動知識管理的部門或組織制度。
• 發展適中、適用，兼具標準系統與彈性結構的組織知識庫。一個適當、具有可行性的組織知識結構，將有助於組織內各項與知識發展有關專案的推行。
• 形成有利於知識流通、創新的知識型組織文化。
• 對於組織之知識管理，給予明確的目的、明確的定義、與明確的用詞。知識管理不同於資訊管理，必須對於所要推的專案目的、知識的定義，要能夠在組織內進行明確的溝通與建立成員共識。
• 組織對於成員參與支持知識管理有關的活動，應建立有效的激勵機制。如何讓大家願意支持知識資產管理、參與分享知識，激勵機制將是有必要的。激勵的方式包括物質與精神，但都必須要直接有效，尤其是針對所謂的知識份子。
• 組織內擁有許多有助於知識流通的管道，在知識流通過程中也能帶來知識增值的效果。
• 高層主管的支持，包括在口頭、行動、與資源上的公開支持。高層主管不盡然需要對知識管理活動有直接的參與，但在態度上的支持與認同將是必要的。

前述 8 點將反映出企業在推動知識管理時所需要掌握的關鍵重點，可提供企業參考。

IRMS R3 對企業的效益

提昇企業資訊系統價值鏈的應用
資訊搜索和擷取功能為企業對內、對外網站和企業入口網站的重要功能，透過 IRMS 可提昇並維繫使用者的忠誠度。

高效能的跨資訊源即時檢索
針對企業內所使用的任何類型資訊源之各種結構化、半結構和非結構化資料進行檢索，可增加企業資訊系統價值鏈對重要資料的再利用需求提供即時性的查詢。

提供企業資訊系統間的協同合作功能
透過元件化與鬆散耦合 (Loosely Coupled Architecture) 的架構設計，不管是針對資料層或是應用層的跨系統整合，都將變得更容易進行。

降低研發成本
群組件化的結構體系能使應用開發、升級、整合和維護的速度更快、成本更低，從而降低 IT 資源的研發成本(Total Cost of Ownership)。

將知識資產轉變為公司利潤來源
企業透過提供更豐富的搜尋機制與 IR 工具，將其應用在企業內外，可大幅提昇知識資產的應用，並為企業帶來更大的效益。

漸進式索引能力 - 巨量索引效率高
突破傳統處理巨量資料的瓶頸， IRMS R3.0 針對新增修改資料作即時漸進式索引更新，加快索引更新時間同時減少硬體負擔，大幅提高系統效率，索引能力高達 256 TB 。

支援文件自動分類
應用內文分類、規則分類技術協助使用者快速地利用文件內容進行分類，並結合條件設定的方式，讓分類的結果更為準確、確實。

導覽式分類查詢
提供直覺的分類瀏覽方式，使用者可透過互動方式，更直接快速的找到想要結果；進階的矩陣化的分類查詢能力，讓分類查詢的結果一目了然，立即可以做出比較結果。對於需要將資料歸納彙整的知識工作者更是一大福音。

基於建置成本與時間的考量， IRMS R3 彈性而靈活的擴充與整合能力，可滿足企業希望擁有企業知識資產管理平台，又希望逐次依企業知識藍圖建置的理想，也許企業導入知識資產管理系統時，必須面對種種糾葛複雜的考驗，但 IRMS R3 上述種種特性將協助企業徹底簡化建置知識流同平台的的困難度與複雜度，同時幫助萃取企業龐大的資料量，來創造企業的有價知識庫，唯成功的知識管理尚需要靠組織內所有成員的努力與支持。但正如企管大師彼得 ‧ 杜拉克（Peter Drucker）所說：「20世紀的企業，最有價值的資產是生產設備；21世紀的組織，最有價值的資產，將是組織內的知識工作者和他們的生產力。」讓龍捲風科技 IRMS R3 協助企業打造一個優良的知識流通管理平台，讓企業擁有 21 世紀創造新價值的成功關鍵。

前言

二十一世紀是個知識社會，也是個知識經濟時代，知識與學習的重要性益加受到企業主的矚目。

資訊技術（ Information Technology ）一向被認為是建立知識資產的不可或缺要件，然而，回顧台灣企業電腦化長達數十年的歷史，真正被改變的卻只有資料處理與儲存方式，企業所保存下來的仍是片斷、零散且難以彰顯知識資產的資料。因此要讓資料轉化成資訊，再從資訊昇華為知識的過程，並非自動生成或一蹴可幾，而是需要事前的充分規劃與準備，建立完整的連結與整合及機制，方能產生實質效益。

因應國際性產業全球化的發展，台灣製造業廠商的研發團隊亦多分散在兩岸多地，資深研發主管或專業技術人員，必須經常往返海峽兩岸，處理複雜棘手的技術問題，導致企業營運上的困難度與效率提升的瓶頸所在。因此如何運用資訊科技無遠弗屆的特性，突破地理上的侷限，大幅提昇研發效率，當務之急就是建置整合性的協同設計環境，藉由先進的資訊網路技術，強化企業的研發競爭力與快速應變的能力，同時可以達成節省營運成本的目標。

而 PLM（Product Lifecycle Management）解決方案即是其中的核心要件，它集結企業經營目標，使得產品從研發、製造、銷售、服務等各個階段所產生的相關資料，由原先零星分散的資料轉換為以產品整體資訊的觀點來呈現，為企業帶來成本、時間、甚至創新等多方面的效益。

PLM 資訊技術應用範疇

由於現今市場環境的改變，製造產業逐漸從以文件傳遞會簽為基礎的連續性設計模式，轉型為非連續性設計之作業模式，因此一個新產品的研發，從新產品概念萌芽起，便無時無刻與內部開發團隊及企業外設計鏈廠商之間產生頻繁的互動關係，包括行銷、業務、製造、品保，乃至於客服人員，如果他們能在設計前期提供以往在生產、銷售所遭遇之問題處理經驗，可因而增加產品設計結果之可行性及提高市場之接受度。對製造產業而言，創新與開發新產品是所有製造業獲利及持續成長之關鍵，因此如何掌握新產品上市的先機，將會影響企業獲利之多寡及在市場上之佔有率，為了縮短產品從開發設計到上市之間的整體時間，企業必須克服時間及地域上之隔閡及限制。也因此，要對整個公司的產品研發專案及產品資料做有效率的全面控管，公司有必要導入一套適合的產品生命週期管理(Product Lifecycle Management，PLM)解決方案。

而我們把現在成熟市場上的PDM（產品資料管理）解決方案稱作狹義的PDM(Product Data Management)，把技術上拓展和變革後的PLM（產品生命週期管理）解決方案稱作廣義的 PDM 。

根據國際知名顧問公司 AMR Research Inc. 的解釋， PLM 資訊技術之應用將包括以下範疇：

• 產品資料管理(Product Data Management)
• 協同產品設計(Collaborative Product Design)
• 客戶需求管理(Customer Needs Management)
• 物料與零件管理(Direct Material Sourcing)
• 研發專案管理(Product Portfolio Management)
• 系統整合(ERP/SCM/CRM System Integration)

資料來源： AMR Research Inc

PLM 資訊技術特色

在國內產業已進入成熟期的時刻，企業也同時面臨內部文化塑造需求及許多外在的考驗，包含市場的變動，新技術的變化以及來自供應商、客戶、競爭對手的不斷挑戰。面對這樣的全新情勢，企業必須能更提升核心能力及營運績效，來適應更多的市場變化。然而對於以快速供貨及低成本掌控見長的台灣企業，在逐漸加重 ODM 的產品研發與開發生產比重之企業轉型目標下，就內部的產品研發作業而言，仍然存在著若干問題影響了營運績效。

促進跨地域/企業資訊流(Streamline information Flow)

為了提昇產品知識的重複利用及分享、移轉，企業各部門已經建立了許多產品資料管理相關的作業模式來管理有關產品零組件資訊、專案產出資訊、BOM、工程文件等等。過去透過這些作業模式的運作，造就出台灣企業出眾的績效。然而這些作業模式逐漸複雜化及多元化之下，若無一彈性而有效的整合機制， 將造成跨地域/企業之產品資訊流無法暢通，而成為企業要再突破績效的最大瓶頸。而這一點正是PLM系統被台灣企業廣泛使用於之原因之一。

改變溝通模式(Communication Model)

多數台灣企業於跨地區與製造據點、服務據點、客戶、供應商之間的協調溝通仍然仰賴傳統的溝通工具，諸如電話、傳真、 e-Mail、郵遞、透過專線或互聯網傳送資訊等等。缺乏整合性的機制或工具讓身在不同地區的單位或個人可以在同一個環境下進行資訊的交流及意見的溝通。 PLM 協同作業與協同管理平台提供最佳之溝通模式，提供產業體系內企業之協同作業需求包括產品開發協同 (Product Development Collaboration)、客戶協同(Customer Collaboration)、製造協同(Manufacturing Collaboration)、與供應商協同(Supplier Collaboration)。提供企業的產品設計開發可即時地跨地域進行協同開發作業，且產品資料在同一時間點進行同步。

整合企業系統(System Integration)

從產業的現況分析看來，一般所缺乏的正是一個以產品資訊為核心的資訊基礎建設(IT Infrastructure)，透過這樣的一個資訊基礎建設，所有產品相關的資訊可以整合在同一個資訊架構之下，企業的員工、客戶、供應商等可以在同一個環境下分享彼此的資訊，所有的流程與制度也可以落實在這個基礎建設之上。這樣的資訊基礎建設，就是PLM(Product Lifecycle Management)系統主要之建置目標。

結合電子企業系統(e-Business Connection)

由於網際網路的普及，以及e-Business(電子化企業)的建置成本日益降低，使得企業 e 化腳步也逐步加速當中。透過PLM的 4C 的觀念，提供以產品資訊為核心的組態配置(Configuration)與管制(Control)的服務，透過標準的整合介面各種通訊標準，與不同的人、系統與應用軟體聯繫(Connect)，達到跨系統、跨組織、跨地區協同合作(Collaboration)的目標。逐步實現製造產業之隨處設計、隨處製造(Design Everywhere, Build Everywhere)的全球化運作目標。

即使因.COM 泡沫化，而使得e-Business沈寂一時，但筆者相信隨著製造業於全球佈局的快速需求，及PLM技術的成熟發展的過程當中，另一波的SOA Business趨勢將再次興起，也藉由與 PLM 平台的結合，使得SOA 觀念更加務實地被實現於企業運作中，此時企業投入於PLM平台的效益將大為彰顯，真正成為企業的知識化的過程中不得不走的路。

透過電子商務，整合客戶及供應商資訊，達成隨處設計、隨處製造目標 ( Design anywhere ， Build everywhere )

落實知識管理於製造產業

綜觀目前的台灣製造業現況，其中大家要面對一項事實，企業並不能僅以削減費用來應付全球景氣的衰退，而是需積極回到企業經營真正重要的根本，也就是研發出優質創新的產品，並掌握產品所創造出來的價值。因此製造產業必需積極推廣以產品為中心之知識管理(Product-centric Knowledge Management)，將知識管理系統運用到企業產品開發的過程之中，將全球經濟危機轉化為為台灣製造業生存之一大轉機，進而躍升為國際型企業。

有別於網際網路上各大入口網站的知識系統，如Yahoo、Google、PChome、Hinet等知識管理入口網站，產品知識管理系統更為強調資訊結構化與知識關聯性管理，如此利用 入口網站功能 ，加上 後端資源整合的機制 ，配合 人性化的專案流程管理 ，採用 個人化的功能介面 ，促使產品開發團隊成員能夠不斷產生新理念與新觀念，並凝聚共識，展現創新發展的精神，促使企業產品得以不斷積極創新，能在不同的時空背景中作適度且必要的轉型或改變，更進一步促進產業價值鍊(Value chain)各種知識活動的進行。換言之，製造產業所需之知識管理系統必須同時具備幾個元素：

• 以 “ 產品資訊 “ 為知識資源的凝聚點
• 必須整合企業內暨有的系統資源
• 啟動企業內的知識分享與互動機制
• 重視個人化的使用者介面

知識發展方向

鑑於製造產業之多元化與體系之複雜性，知識管理架構之規劃不應僅以傳統方式思考，而是必須以更完善且周全的規劃模式進行，在此之前，必須先建立起一個穩固堅實的資訊平台，才能讓這些規劃內容逐一實現，充分發揮其價值與效益，而 PLM 即是這個企業不可或缺的基礎磐石。

製造產業知識管理發展方向示意圖

因此，為能符合製造產業的特殊性，筆者將知識發展方向歸類為四大方向，分別達成知識產品化、專業化、個人化及同步化特性，提供企業在進行知識管理規劃之前之思考方向，逐步達成企業所急切需求之建置方向。

流程知識發展

專案管理/新產品開發程序之標準化一直是製造產業推廣之重點工作之一，而目前各企業多已達成初步專案管理作法並具備知識管理之基礎，然而這只是流程知識發展的第一步，企業應持續強化各核心產品專案管理的推動，使得企業逐步達成專案知識庫(Knowledge base)之建立，建構一流程知識發展之資訊平台。

• 專案流程管理：對於每一專案之建案與研發程序進行時程與資源管理
• 專案知識管理：對於每一專案之過程進行知識累積(包括成功與失敗經驗，溝通歷程)
• 專案標準化管理：對於每一專案之知識進行篩選轉化及標準化(達成創新與知識發展目標)

產品知識發展

文件電子化一向是企業進行知識管理的第一步，但也因缺少文件整合的工作，往往造成企業知識管理無法持續推動之主因。應該有的認知是電子化只是產品知識發展的第一步，企業應持續推動內部對文件知識化及文件產品化工作，建構企業完整而具整合性之產品知識發展之資訊平台。

• 文件電子化： 將舊有書面資料掃瞄或重製為電子檔，新資料則使用電腦應用程式產出(e-DOC)
• 文件知識化： 文件電子化完成後，對於文件的說明必須加入知識成分 ( 如文件版本，產出原因，修改歷程 .. 等 ) ，達成文件管理與高度重複使用目標
• 文件產品化： 對於技術文件依據產品別或專案別進行結構化工作，進而達成產品資訊相互關聯目標

組織知識發展

企業的組織都應成為學習型組織，而這種組織的形成，係以知識與學習為其基礎，且需具備學習與知識管理的能力與實際行動。組織學習與知識管理均是一種動態的歷程，這種永無止境的動態歷程，對於學習型組織的發展與革新具有重要意義。良好之組織知識發展平台將有助於企業知識傳承及快速分享知識與促進溝通及團體學習，進而推廣人際融合，而組織知識發展平台可依階段分別建置個人間之溝通工具，團隊間之同步作業，與知識社群。

• 溝通工具： 包括電子郵件，內部網路，網際網路，線上交談與技術論壇等工具
• 同步作業： 研發作業同步，專案執行作業同步，技術支援作業 … 等同步作業系統
• 知識社群： 建構多族群之學習平台，如跨地域 / 企業產品研發知識交換平台，技術支援知識交換平台，客戶需求知識交換平台 …

員工知識發展

員工知識發展將有賴於個人化的功能介面，進而將企業內所建立之 “ 知識資訊 ” 個人化，由一般性之 “ 知識入口網頁 ” 轉化為 “ 個人化系統 ” ，再進一步則可以配合市面上或學術單位所推廣之電子化學習 ( e-learning ) 工具整合於員工知識發展平台，強化新進同仁自我學習機制。

• 知識入口網頁：單一化入口網頁，員工於此網頁搜尋所需之知識或文件
• 個人化網頁：個人化入口網頁，員工得以依據個別需求建立個人化網頁
• 電子化學習：使用系統虛擬化環境達成線上學習與線上教學功能

在以上對於知識發展方向的分析之後，因應不同需求企業可能會需要導入不同層面的解決方案。例如在產品知識發展及流程知識發展方向有需要導入 PLM 系統；而員工及組織知識發展方向則有賴於 Portal 協同系統的使用。藉由雙方面的系統整合機制達成知識整合需求。另外搜尋引擎則更扮演著資訊引擎的重要角色。

落實知識管理

企業一般之建置將依據個別企業文化與需求之不同而有不同之建置方式，筆者在這裡僅提供一般性建置原則，提供參考。

知識管理系統建置階段

• 第一階段：收集資料及企業e化

  知識管理規劃的首要工作為收集資訊，藉由知識管理小組的成立，將企業內外之相關資料進行分析及歸類工作，以利於釐清知識管理範疇及其所應遵循之方向，並訂定合適策略及發展知識模型(Knowledge Model)，另外文件 e 化及流程作業 e 化亦應於初步階段即規劃完成。

  成功要件：(Sourced from book“PROGRAM MANAGEMENT 2000: Know the Way”)
  
  • 建立領導機制(Provide Leadership)
  • 成立跨單位小組(Establish Cross-Functional Teams)
  • 確立e化流程(Ensure that a Process is in Place)
• 第二階段：建立知識系統架構

  知識管理規劃的第二階段任務即為建立明確且符合實際運作之知識地圖及知識結構，藉由資訊技術的協助將有助於企業將收集到的資料有系統的儲存與未來快速的擷取，缺乏系統化的知識結構，將造成日後擷取資料與整合資料與創造知識的大量時間浪費。

  成功要件：(Sourced from book“PROGRAM MANAGEMENT 2000: Know the Way”)
  
  • 採用資訊科技(Develop or Implement Technology to Make KM Flourish)
  • 培養分享文化(Develop and Nurture a Sharing Culture)
• 第三階段：善用知識傳播工具

  善用知識傳播工具將是知識管理規劃工作中的誘因，易用而實務之工具將可引起使用者的興趣，進而主動配合相關工作，並且促使知識衍生及知識創新，並且將知識傳播至需要使用的人。反之，不適當的傳播工具將引起使用者抗拒心理及不願意配合情況，最終效益將因而大打折扣。

  成功要件：(Sourced from book“PROGRAM MANAGEMENT 2000: Know the Way”)
  
• 展示系統效益(Demonstrate the Value of KM to Encourage Buy-in)
• 嵌置於企業運作中(View KM as a Work in Progress)

一旦企業達成知識管理之各方向規劃及導入之後，最後也是最重要的工作即為整合工作，一般為資料關聯整合，如此之知識管理規劃結果將可因使用者習慣不同與任務差異而使用不同之系統功能與介面，如專案管理者將有完善之專案規劃及流程管理功能介面；知識管理中心有知識控管及發行管理功能；一般使用者則有隨時隨地且易用之知識分享介面 … 等。

結語

推動知識管理對於企業而言是一影響深遠且必須深思熟慮之整體策略，專案推動過程中也勢必需要投入不小之成本，因而任一專案推動前均需審慎評估專案成功效益與風險。尤其是成功導入所必須考量之三個策略因素：People Strategy、Process Strategy、Technology Strategy。

成功執行知識管理專案三要素：People、Process、Technology

企業對知識管理平台的迷思

許多企業主或是高階主管，都抱持著只要買了系統然後員工就會用，知識管理就會水到渠成。真的是這樣嗎 ?

知識管理的推動，是相當程度的強制

在我們多年經營知識管理領域的經驗，認為知識管理的成功與否取決於是否能有效結合企業的策略目標，以及該企業是否能經營出適合知識管理的文化。因此，確認知識管理推動的目的，並創造出員工們進行知識管理的誘因，是推動知識管理的第一步。

但知識管理在實務推動上，同時也需兼具某種程度的強制力。藉由充分的規劃、宣導和行政規定，並配合系統平台的介面管制，將可有效地建構知識管理文化。再藉由知識審核機制的運作，將可避免知識庫變成雜亂無章的文件倉儲或是垃圾庫。

知識管理活動推動時，系統平台的角色

知識管理活動進行時，平台的運用好比一把好的菜刀，需要配合好的廚藝才會發揮它的效果。當企業的知識管理文化推展開來，一個好的系統就可以讓整個活動事半功倍。

藉由知識管理平台的運作機制，企業在處理內部的知識物件時，可從旁協助整理知識物件先做到「量」的累積，進而做到「質」的改變，達到去蕪存菁的效果。

KM 不是工作的負擔

常有企業員工抱怨說，知識管理只是在增加員工工作量，花許多的精力和時間整理成公司要的樣子。而在實務工作上能得到的幫助卻少的可以 ...

好的知識管理規劃和知識管理平台，最立即性的效益，就是幫助企業員工節省找尋資料的時間。另外，好的知識管理平台，應能有效跟員工的工作實務相搭配，並利用友善的介面和實用的功能，讓員工可輕鬆在工作時完成知識管理。

您所需要的知識管理平台- eKM 4.0

eKM 4.0 平台將企業要管理的知識大抵分成「企業核心知識」以及「工作知識」兩大類，讓知識管理與企業員工的日常工作相結合，使得知識管理活動不是「員工認為的工作負擔」，而是執行工作時「最有力的夥伴和工具」。

以中華汽車知識管理的導入經驗為師 – 聚焦在三大系統的應用

中華汽車知識管理小組的陳英昭副理，在與意藍科技合辦的研討會中，分享中華汽車知識管理經驗時說道：「知識管理的推動，取決於使用者工作上的需要。」；也因此，中華汽車在規劃知識管理系統平台時亦遵循此一原則，以滿足員工工作實務上的需要為依歸。整體而言，中華汽車的知識管理平台可分成三項功能主軸：智庫的建立、專家黃頁、FAQ 知識庫。我們可藉由 eKM4.0 具體實踐這三大功能。

• 智庫 - 工作成果和經驗的保存

  智庫的建立，在於有系統的將工作中所產生的知識文件整理出來，然後整批上傳至系統來保存工作成果和經驗。陳副理舉例說：「在進行大陸地區生產線增產的專案活動，投入大量的人力和資源，因而產生了許多成果和經驗；藉由 KM 作這樣的經驗保存，可以讓公司日後執行類似的生產線增產活動時，可以重複利用工作經驗，進而減少摸索和實驗的成本。」

  eKM4.0 擁有完整的分類機制，讓工作成果可以更有系統的分類存放和取用；藉由審核過濾機制，讓存放在文件中心的知識文件，可通過組織內專業人員的判斷以確認是否為企業的核心知識；完整的權限機制，確保對的文件只交到對的人手上。適當的 KM 推動計劃搭配上述功能的運作，將能達到企業智庫的建立和應用。

• 專家黃頁 - 善用組織內部的人才

  企業運作往往需要很多不同領域專業人員的協助，才可以順利的運行。這些人才均是企業的重要資產。但如何讓所有的同仁了解，企業內部擁有哪些專家資源可以協助自己推展工作，進而充分的利用企業所擁有知識資源，提升工作品質和效率，是知識管理不可忽略的課題。

  eKM4.0 中的「人員黃頁」藉由專長分類的方式，讓企業可以建構企業內部專家資料庫。利用專長分類檢索和找尋專業協助，可以帶出專家的經歷資料與曾經在系統上發表過的知識文件，讓企業內需要專業協助的員工，可以立即找到正確的專業資源來協助企業工作推展。

• FAQ 知識庫 - 系統化常用的工作知識，提升工作效率

  隨著電腦科技的進步，企業員工可以在同樣的時間內處理更多的工作量。但也因為如此，工作上所需要了解的知識和資訊也是倍增的，使得員工得花許多時間去找尋知識。藉由系統化的問答方式來擷取和保存工作中常用的知識和資訊，並利用資訊平台的特性，將可快速的搜尋和找尋自己所需要的工作常用資訊，創造工作效率。

  eKM 4.0 的FAQ中心，可以協助客戶將所有的工作知識系統化，搭配完整的權限控管和維護機制，讓企業員工可以更有效的掌握所有工作所必須的知識。

就應用面來看， IRMS R3 元件化整合平台優異的延展性與擴充能力與表現，令許多企業眼睛為之一亮，客戶涵蓋政府、媒體、電信、醫藥、金融、製造、資訊等產業，龍捲風科技獨創元件化整合平台除可支援多語系、跨平台、遠端管控、權限整合及內文資料儲存同步化外，龍捲風領先業界導覽式分類、多條件式查詢與排列、概念式搜尋、以文找文、形似相關詞建議等多項技術，順利成功導入政府單位及國內高科技製造業者如：台積電等大型企業機構，透過龍捲風 IRMS 新一代的知識管理技術，讓使用者能運用最先進的知識檢索技術來協助高科技製造業或大型政府機構來管理重要的智慧資產，除了提供客戶能藉由詞語庫做精確的搜尋，將智慧智識充分利用外，更能進而做出正確決策，以解決問題及增加生產力，提升企業整體競爭優勢。

IRMS R3 知識檢索主要特色為可有效應用語意分析的相關技術，以概念式查詢，有效的管理企業內外部所有知識來源。同時可猜測使用者心中的主題，並協助使用者透過直覺式的瀏覽、互動式多階層輔助，從大量資料中，逐步導引使用者在最短的時間中篩選出最符合需求的正確資料。運用方式為依照多重互動式主題模式、使用者情境的不同、來定義各種不同的搜尋結果及不同的導覽方式，然後運用交錯式邏輯比對、動態結合使用者互動行為，產生多維度的查詢結果，能有效解決使用者找不到資料或資料過多的困擾。

在 Web 2.0 的網路世界，去中心化的現象越來越明顯，龍捲風『新一代知識管理系統』就是因應這樣的潮流，為了分眾市場而設計的內容平台架構。在這個平台之上，深度比廣度優先，特殊需求比一般需要重要。傳統『知識檢索』輸入一個關鍵字，找到幾百萬篇文章的時代過去了，龍捲風科技期望藉由『新一代知識管理系統』差異化及客製化的服務，能協助所有企業使用者，在這個知識爆炸的新世紀中，能更準確更有效率的運用知識，駕馭知識，並成為知識的主人。